4차산업
‘인공지능 차세대 컨택센터 최신기술 및 구축전략 2019’ 컨퍼런스 성황리에 마무리
송고시간 2019.03.22 16:51
인공지능의 영역이 실제 세계로 확장, 실생활에서 실시간 데이터를 확보하고, 이를 기반으로 서비스를 하는 시대가 온 것이다. 귀가 솔깃한 이슈들이 매일 쏟아지고 있다. 그러나 뛰어난 환경과 리소스를 갖춘 소수의 기업과 조직을 제외하면, 현실적인 비즈니스 현장에는 AI는 데이터의 부족, 기술적 이슈, 인력 부족 등 많은 이슈를 동시에 갖고 있다.
특히 기업과 개인 소비자의 커뮤니케이션이 나날이 다양해지고 있으며, 모든 채널에서 신속한 해결을 요구하는 소비자가 증폭되고 있는 가운데 인공지능, 빅데이터 분석 및 클라우드 활용을 특징으로 하는 인공지능(AI) 컨택센터(콜센터)가 전 세계 기업은 물론이고 국내에서도 기업과 단체 그리고 공공기관의 뜨거운 이슈로 떠오르고 있다.
그동안 AI 컨택센터(콜센터)는 수많은 새로운 기술로 변화시키고 있는 가운데 최근 인공지능의 도입으로 급진적으로 변하고 있다. 이처럼 빠르게 진화하는 인공지능의 기술은 컨택센터(콜센터) 운영 모델의 대전환이 요구되고 있으며, 혁신적으로 다가와 기업에는 새로운 과제가 되고 있다. 최근 가트너의 발표에 따르면 2020년까지 고객 상호 작용의 최대 85%가 인간의 개입 없이 관리될 것이라고 예측하기도 했다.
이처럼 컨택센터 생태계 대전환을 가져온 최신 AI 컨택센터 기술 및 솔루션, 트렌드, 구축 전략 및 적용 사례와 컨택센터 현장에서 AI 적용을 위해서 그리고 AI 융합의 관점에서 AI를 고민하고 AI가 컨택센터 현장에서 어떻게 활용되고 있는지, AI 기술들이 컨택센터의 현재와 미래를 열어가고 있는지를 한 자리에서 살펴볼 수 있는 ‘제2회 인공지능(AI) 차세대 컨택센터 최신기술 및 구축전략 2019’ 컨퍼런스가 21일(목) 삼성동 코엑스 그랜드볼룸에서 ‘인간과 AI와의 공존, 컨택센터 NEXT STAGE’ 주제로 개최됐다.
제2회 인공지능 차세대 컨택센터 최신기술 및 구축전략 2019 컨퍼런스
행사에서는 먼저 한국HPE 유충근 상무가 ‘Unlock Data with AI’라는 주제로 키노트 발표를 했다. 유 상무는 “산업 분야에 상관없이 정보와 지능은 경쟁력 유지를 위한 핵심적인 요소이기 때문에 AI의 도입은 피할 수 없는 현실이다. 하지만 일부 회사들을 제외한 대다수의 엔터프라이즈에게 AI의 도입은 여전히 어려운 과제”라며 “AI는 클라우드 서비스를 사용하거나 소프트웨어 구매하는 방법을 통해서 쉽게 적용할 수 있는 영역이 아니기 때문에 비즈니스 특성과 요건에 맞게 도입 전략을 세우고 AI Application Customization이 필요하다”고 강조했다. 또 AI 도입을 통해서 Business 혁신을 만들어낸 여러 사례들을 공유하고 HPE의 AI 도입에 대한 방법론과 솔루션을 소개했다.
이어 제네시스 코리아 이성훈 이사가 ‘AI가 만드는 컨택센터와 고객 경험 혁신’의 주제로 “오늘날의 디지털 환경에서 방대한 규모의 고객 인터랙션 데이터가 생성되는 가운데 차별화된 고객 경험을 위해서는 이러한 데이터를 분석, 예측하여 개인화된 서비스를 제공해야 된다”고 말했다. 제네시스(Genesys)가 어떻게 AI기술을 활용하여 고객 여정과 상담사 여정을 최적화하고 고객 경험과 AI컨택센터 전반의 혁신을 만들어내는 지를 구체적으로 제안했다.
롯데정보통신 AI Tech 센터 부문장 이종호 상무는 ‘미래 지향적 AI 스마트 컨택센터와 고객 경험’의 주제로 컨택센터 생태계 대전환을 가져온 최신 AI 컨택센터 기술 및 솔루션, 트렌드, 구축 전략 및 적용 사례와 컨택센터 현장에서 AI 적용을 위해서 그리고 AI 융합의 관점에서 AI를 고민하고 AI가 컨택센터 현장에서 어떻게 활용되고 있는지, 또 어떤 AI 기술들이 컨택센터의 현재와 미래를 열어가고 있는지와 롯데정보통신의 AI솔루션과 비전을 공유했다.
젠데스크(Zendesk) 김지현 대표가 ‘챗봇 AI 및 클라우드 콜인프라 연동을 통한 옴니채널’이란 주제로 고객 경험 향상 방안, 통합된 전화 및 채팅 지원은 통합된 전화 및 채팅 지원은 First Reply Time을 줄이고 고객 만족도를 높이는 데 가장 효과적인 방법을 제시했다. 클라우드 콜인프라 통합, AI 챗봇 연동 및 멀티채널 연동을 통해서 고객 옴니채널 경험을 어떻게 향상시키고 기업이 성장할 수 있는지 아이디어 제안과 인사이트를 공유했다.
오후 세션에서는 한솔인티큐브 김한조 책임연구원이 ‘가장 현실적인 AICC(인공지능 컨택센터) 도입, 아이작 on Cloud’이란 주제로 클라우드 컨택센터와 인공지능 챗봇, 로봇 프로세스 자동화(RPA)의 결합을 통한 가치 창출의 시너지를 자사의 레퍼런스를 통해 증명해 보였다. 그리고 중소규모에서 대기업까지 전략적 AICC 도입 방안을 구체적으로 제시했으며, 고객경험과 혁신을 위한 자사의 AI컨택센터 플랫폼 ‘아이작(ISAC)’을 통해 AI와 인간간 효율적인 협력체계 구현 필요성을 강조했다.
뉘앙스커뮤니케이션 김명환 이사는 최근 국내외로 이슈가 되고 있는 ‘AI 기반 화자인증 솔루션을 이용한 컨택센터 혁신’이란 주제로 AI 기반 다양한 화자인증 솔루션 및 구축사례 소개와 AI 기반의 화자인증 솔루션 트랜드 및 Behavioral Biometrics 등을 소개했다.
엘젠아이씨티 김남현 대표가 ‘혁신적인 성공을 이끄는 AI 서비스’이란 주제로 엘젠 AI 플랫폼 및 솔루션을 적용한 남동발전챗봇, CJ그룹의 인사봇, CGV, 롯데시네마 등의 성공적인 AI음성 챗봇 구축사례 및 성공전략과 말뭉치를 이용해 한 번에 여러 프로세스를 뛰어넘는 셋트QA의 완성 등과 AI 음성 챗봇 기반의 ‘스마트키오스크’ 라는 새로운 패러다임을 제시했다. 특히 AI 챗봇의 획을 그을 만한 롯데시네마의 AI 음성 챗봇 기반 스마트키오스크를 만들어 내기까지 그 성공의 비결은 엘젠의 AI플랫폼 기반에서 움직이는 전략이었다고 강조했다.
솔트룩스 김일정 부사장은 ‘인공지능을 통한 컨택센터 상담 도우미 구축 서비스의 모든 것’이란 주제로 컨택센터에서 자율시스템을 구현하기 위해 지식축척과 공유를 위한 지식표현(Knowledge representation) 기술, 지식을 학습하는 머신러닝(Machine learning) 기술, 기존 사실로부터 새로운 사실을 찾아내는 추론(Reasoning) 기술 등과 심층신경망(Deep neural network: Deep learning)기술이 융합되어 구현된 진정한 인공지능 컨택센터의 성공사례를 구체적인 레퍼런스를 통해 공유했다.
퓨어스토리지 노용신 부장은 ‘디지털 트랜스퍼메이션 시대에 성공하는 기업의 데이터 전략, 데이터 허브로 구현하는 AI’의 주제로 “디지털 트랜스퍼메이션의 최고점에 위치한 선두 기업들은 이미 수십년 전부터 데이터를 활용한 인프라 및 솔루션 전략에 집중하였으며 데이터를 힘을 믿었던 그 기업들이 이제 세상을 리드하고 있다”며 선두 기업들의 데이터 관리, 활용 전략 비법을 공개했다. 그리고 더 이상 늦어진다면 이제 달릴 수 없을지도 모르는 AI 레이스에 우리 기업들은 어디까지 왔는지를 조망했다.
최근 인공지능 감성지능이란 이슈의 한가운데 있는 아크릴 박외진 대표는 ‘인공지능+감성: 마음으로만 대화할 것’이란 주제로 인간의 감성을 인지하기 위한 노력은 90년대 중반부터 본격적으로 시작되어, 현재까지 다양한 영역의 활용을 위해 끊임없이 발전되어 오고 있는 과정과 기술의 진화 등을 소개하고 이러한 노력의 필요성과 여러 가지 기술적 성취들을 위한 아크릴의 감성 기술과 사업 사례들의 구현과 도입전략 등을 구체적으로 제시했다.
마지막으로 최근 국내에서 가장 핫한 이슈인 ‘RPA(로보틱 프로세스 자동화)’의 글로벌 선도 기업인 오토메이션 애니웨어(Automation Anywhere) 코리아 전상호 상무가 ‘로보틱 프로세스 자동화(RPA)를 통한 컨택센터 Employee Experience 향상’을 주제로 컨택센터 내 상담원 및 관리자 입장에서 직원 만족도 제고 및 운영 효율성을 제고하기 위한 RPA 도입방안과 컨택센터 Automation Transformation 실현(컨택센터 내 프론트오피스 & 백오피스 업무 통합 자동화), 챗봇 및 Speech Analytics와의 Integration을 통한 미래 컨택센터에 가치를 부여하는 전략과 인사이트를 공개했다.
다양한 주제의 키노트와 세션으로 구성된 이번 ‘제2회 인공지능(AI) 차세대 컨택센터 최신기술 및 구축전략 2019’ 컨퍼런스는 참석자로부터 국내외 AI 컨택센터(콜센터)의 트랜드와 컨택센터에 적용되는 AI 기술 융합 등과 개선을 위한 발견과 혁신의 장을 제공했다는 평을 받았다.
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